מוכרים לך לוקשים
הטריקים והשטיקים של אנשי המכירות
הם אורבים לנו בכל פינה, בטלפון, בחנות, באולם התצוגה, אפילו בבאסטות של התחנה המרכזית. כולם למדו, פחות או יותר את אותה שיטה וכולם מחכים שתיפול להם לידיים. איך עובדים אנשי המכירות ומה הם עושים כדי שתקנה דווקא מהם וכמה שיותר? בואו נראה…
מודל ארבעת השלבים
מודל המכירה הבסיסי מדבר על ארבעה שלבים עיקריים: שלב "המקרב", שלב בירור הצרכים, שלב הצגת המוצר ושלב הסגירה.
החבר החדש שלך
המקרב מכיל את כל ניסיונותיו של איש המכירות להתגבר על משבר האמון הבסיסי שיש בינך לבינו. אתה הרי יודע שהוא מנסה למכור לך ושהמשכורת שלו גדלה ביחס ישר למינוס שלך בבנק. איש המכירות ינסה להפוך את השיחה ביניכם לשיחה "בגובה העיניים": הוא יתעניין בשלומך, ינסה ללמוד כמה שיותר פרטים עליך (תחום עיסוק, מצב משפחתי וכו'), ישתמש בהומור וינסה למצוא נקודות משותפות (מקום מגורים, מכרים משותפים …). כל זאת בכדי להפוך את אקט המכירה לשיחה בין חברים. לחלקנו הפיתוי כאן הוא גדול, שכן באופן טבעי אנחנו מעדיפים אינטראקציות אנושיות נעימות וחביבות ככל האפשר. זה בסדר גמור, כל עוד אנחנו לא נותנים לזה להשפיע על ההחלטה שלנו. זכרו כי ברוב המקרים אתם לא תפגשו את איש המכירות יותר לעולם לאחר הקניה, ולכן זה לא ממש משנה אם הוא מחבב אתכם בחזרה.
אז מה פרח כמוך עושה במקום כזה?
שלב "בירור הצרכים" מורכב בד"כ משני חלקים. בחלק הראשון יעשה איש המכירות ניסיון כן להבין לשם מה נכנסתם אליו לחנות, או התקשרתם למוקד המכירות בו הוא עובד. שאלות כגון "על איזה צבע חשבתם? מה הקיבולת שאתם צריכים? אילו שימושים תעשו במוצר או בשירות?" הן אופייניות לחלק זה. מן המידע שמסרתם, ינסה איש המכירות להסיק מה חשוב לכם ואילו שאלות כדאי לו לשאול בחלק השני, במטרה להעצים את הצורך ואולי להציע לכם פתרון שונה, ובדר"כ יקר יותר, ממה שחשבתם עליו. לשלב זה אופייניות שאלות כגון: "אני מבין שיש לכם ילדים קטנים בבית וזה מייצר לכם הרבה כביסה. חשבתם על כך שמכונה בנפח גדול יותר תאפשר לכם לכבס פחות פעמים ביום ולחסוך זמן וכסף?". דוגמא נוספת יכולה להיות "אני מבין שאתה מאוד אוהב לצפות בכדורגל. קרה לך פעם שהיה משחק שממש רצית לראות ופיספסת אותו? אם היית יכול לוודא שהממיר שלך מקליט לך את המשחק זה היה עוזר לך?" – אתם כבר מבינים לאן זה הולך, נכון?
שאילת השאלות הרבות מייצרת אפקט פסיכולוגי הגורם לנו להרגיש במרכז העניינים, כמושא לסקרנותו של אדם אחר. כיוון שאנו אלה שמדברים, אנו מקבלים תחושה של שליטה בסיטואציה בעוד שמי שמכוון את השיחה הוא למעשה איש המכירות.
גם כאן חשובה המודעות לעניין. יתכן בהחלט שהפתרון החלופי שיציע איש המכירות, קולע טוב יותר לצרכינו. יתר על כן, מוכר שמוותר לחלוטין על שלב זה וקופץ ישר להצעת הפתרון, אינו קשוב אליכם ומנסה פשוט "לדחוף לכם" פתרון יקר ולא רלבנטי.
בשלב הצגת המוצר או השירות יהפוך איש המכירות שלך ל- showman אמיתי. כאן הוא יפסיק בד"כ לשאול אותך שאלות ויספר לך בהתלהבות ובתנועות ידיים, על נפלאות הפתרון שמתאים בדיוק לך ולצרכיך, כפי שתארת אותם בתשובות שנתת לו קודם. מוכר טוב יעשה שימוש בהצגת תועלות המוצר, כלומר יקח את תכונותיו החיוביות וידגים כיצד הן ישרתו אותך, הקונה. לדוגמא: "המדפסת הזאת מדפיסה ברזולוציה גבוהה במיוחד, מה שיאפשר לך להדפיס את התמונות מהמצלמה הדיגיטאלית שלך ולקבל תוצאה איכותית וחדה".
בדיוק הפתרון בשבילך!
בשלב זה יש "להוציא את המוץ מהתבן", לנטרל את כל הטררם מסביב ולראות שזה אכן המוצר שמתאים לך ובמסגרת התקציב שלך.
גופי מכירות מסויימים, מנחים את אנשיהם "לדחוף" מוצרים מסויימים (הנחיה טיפשית שעושה בד"כ יותר נזק מתועלת לעסק) . האינדיקציה הטובה ביותר למצב כזה היא בד"כ ההרגשה שלא ממש הקשיבו למה שחשוב לך ומציעים לך משהו שהוא רק חצי רלבנטי לצרכים שלך. מומלץ גם לשאול שאלות נוספות על המוצר, לראות אם יש מוצרים דומים במחירים אחרים וכו'.
Show me the money
שלב הסגירה הוא השלב "הלחוץ" ביותר מבחינת המוכר, כיוון שכאן מגיע רגע התשלום. לפעמים ניתן לראות ממש את אנחת הרווחה שנפלטת לאיש המכירות לאחר שכרטיס האשראי שלכם עובר בחריץ הקטן של הקופה. כיוון שהלחץ הוא על המוכר, זה השלב לשאת ולתת על המחיר, על זמן האספקה ןעל המתנה שתקבלו (התקנה בחינם, חיבור של הפלזמה לקיר, חודש חינם וכו'). במרבית השווקים הדבר מאוד מקובל וגם במקומות שלא, אין מה להפסיד מלנסות. זכרו תמיד כי לכל גורם מסחרי יש מתחרים ומצב זה נוצר מלכתחילה על מנת להיטיב עם הצרכן.
השלבים שתיארתי כאן הם רק הבסיס. אנשי מכירות מעולים יודעים להתאים את עצמם לסגנונות תקשורת שונים, לווסת בין השלבים, לזהות "איתותי קניה" ולהשתמש בשיטות שונות לשכנוע. חשוב גם לזכור שמדובר ב- "מודל אידיאלי" ומרבית אנשי המכירות שתפגשו לא שולטים בהכרח בכל רזי המקצוע.
טיפ קטן לסיום – אחד מיתרונותיו של איש המכירות הוא יתרון המומחיות -הוא פשוט יודע יותר מכם על התחום בו הוא עוסק. לכן, ככל שתבואו עם יותר ידע, סביר להניח שתצאו עם המוצר / השירות המתאים לכם ביותר ובמחיר הנכון. מומלץ תמיד לקרוא, להשוות מחירים באינטרנט ולהגיע מוכנים.
אז יאללה, קניה נעימה יא זלאמה!
